As boas práticas para o gerenciamento das crises Target, 19/04/2016

A BS 11200:2014 - Crisis management. Guidance and good practice oferece orientação para ajudar no plano de gestão, ou seja, criar, operar, manter e melhorar a sua capacidade de gestão de crises nas organizações. A orientação é aplicável a qualquer organização, independentemente da localização, tamanho, tipo, indústria ou setor.

A capacidade de gerenciar crises é um aspecto para uma organização ser mais flexível. Resiliência requer gestão de crises eficaz, o que precisa ser entendido, desenvolvido, aplicado e validado no contexto de uma série de disciplinas relacionadas com o risco.

Isso inclui os riscos, a continuidade dos negócios e o gerenciamento de segurança. A gestão de crises não pode simplesmente ser adiada até que uma organização seja atingida por uma, na esperança de que isso nunca vai acontecer.

Ela exige uma abordagem sistemática e prospectiva, que cria estruturas, treina as pessoas para trabalhar dentro delas e deve ser avaliada e desenvolvida de forma contínua, proposital e rigorosa. O desenvolvimento de uma capacidade de gestão de crises tem de ser uma atividade regular que seja proporcional ao tamanho e capacidade de uma organização.

Segundo os especialistas, há dois tipos de crises: as conjunturais, passageiras, que não deixam tantas marcas nos hábitos; e as estruturais, que são definitivas, o que obriga às pessoas a mudarem. Portanto, é importante diagnosticar a causa da crise que, por um conjunto de fatores, não pode ser atribuída aos problemas provocadores que existem dentro de nós.

Uma crise econômica - pois as mudanças afetam a economia, mas não têm ali a sua causa principal; uma crise política - pois as mudanças afetam a política, mas não têm ali a sua causa principal; e uma crise social - pois as mudanças afetam a sociedade mas não têm ali a sua causa principal. No fundo, trata-se de uma crise provocadora de mudanças de hábitos de forma permanente e radical provocada por uma crise tecnológica específica.

E isso tudo leva a uma crise filosófica profunda, pois é preciso rever certas invisibilidades para que as pessoas possam compreender como algo assim é possível. É preciso rever como as pessoas se veem, a partir das tecnologias para, só então, conseguir voltar para entender a atual crise estrutural que se está vivendo.

O gerenciamento de crise deve ser entendido como uma ação de comunicação para prevenção, controle e acompanhamento, sendo necessário o investimento em planejamento.

É preciso estudar a organização e elaborar medidas capazes de defendê-la em circunstâncias pouco amistosas, seja em relação a seus serviços e/ou produtos ou à sua imagem institucional.

As crises não são meramente problemas, nem conflitos que acontecem diariamente nas organizações. Crise é um acontecimento que envolve falhas, que gera aflição geral, situações de desgaste de relacionamentos, fato que acontece subitamente, ameaçando a imagem organizacional, os negócios e podendo acarretar grandes perdas financeiras.

Assim, o planejamento, seja ele para qual situação for, é um ato de antecipar possibilidades e verificar, apontar quais as melhores medidas a serem tomadas no futuro. E deve ser compatível com a cultura e filosofia organizacional. Quando a organização não possui, em sua cultura, programas para administrar crises, terá de realizar mudanças, às vezes custosas, para se adaptar à necessidade de proteção de seu patrimônio tangível e intangível.

Hoje, no país, economicamente, há uma crise e um dos tópicos mais importantes que se deve ressaltar é a falta de confiança no produto nacional gerada por um mercado cada vez mais competitivo e uma formação profissional cada vez mais duvidosa. Além disso, as condições internas do país são extremamente desmotivadoras.

Os encargos são brutais e a capacidade do governo em evitar a sonegação aumenta dia a dia. Assim sendo, a vida do empresário nacional requer um jogo de cintura e uma capacidade empreendedora inimaginável em um passado recente.

A pergunta que fica: só vão sobreviver as empresas que buscarem se modernizar, não só os seus equipamentos, mas também na sua forma de gerir o seu negócio? A entrada de produtos estrangeiros a preços impensáveis até há pouco tempo aponta, de forma definitiva, a vulnerabilidade nacional.

Foi-se o tempo em que somente a expertise era necessária para uma empresa progredir. Uma boa visão de mercado, avaliação da necessidade de importar matéria prima, buscar formas de produção mais competitivas são questões de máxima relevância. A expressão, 'faço isso há 30 anos e agora querem me ensinar como fazer' não tem mais espaço em nosso contexto atual. Mudar significa sobreviver.

Outro ponto é que nem todos os profissionais ou empresas que disponibilizam seus serviços seguem um código de ética digno. Por vezes, até acreditam estar capacitados, mas a qualidade entregue deixa muito a desejar e as consequências podem ser bem prejudiciais.

Assim, desenvolver fornecedores se torna, a cada dia, uma necessidade premente. Fornecedores, não só de matéria prima, mas também de serviços. Cada vez mais se fundamenta a importância de se ter uma boa estratégia, formas adequadas de implantação, uma boa comunicação e muitas outras necessidades que o cenário de crise atual impõe e que antes passavam despercebidas ou eram tratadas como irrelevantes.

Em suma, as empresas, de uma maneira geral, devem estar sempre preparadas para possíveis crises, e que o plano de gerenciamento de crises precisa ter conformidade com a necessidade da organização e sua realidade. Esse é um cuidado não só com o patrimônio da organização, mas com todos os relacionamentos de suas esferas sociais e funcionais.

Em meio a um mercado competitivo, onde as mínimas diferenças podem gerar grandes resultados, investir somente em tecnologias de última geração não é o suficiente, pode ser arriscado. Investir em informação e relacionamentos com os públicos garante credibilidade. E em momentos de crise é fundamental tê-la, pois a boa vontade do público afetado torna-se crucial para superar tal situação.