O que é CRM – Customer Relationship Management?
Fonte: Edital Concurso Brasil, 12/06/2019
O conceito prioriza as necessidades e demandas do consumidor e, por isso, as empresas precisam criar estratégias estáveis para manter o cliente fidelizado.
Customer Relationship Management (CRM), é um método de gestão que tem foco no consumidor. Ao ser traduzido para o português o termo significa gestão de relacionamento com o cliente.
Dessa forma, o conceito é mais do que uma estratégia de marketing. O CRM trabalha no formato de uma gestão empresarial, a qual exerce altas influências em alguns setores. Tais como o de marketing, de vendas e de atendimento de uma empresa.
No entanto, mais do que isso, o órgão deve procurar seu diferencial por meio do relacionamento do cliente. O desenvolvimento do produto deve ser pensado no consumidor. Não adianta apenas criar uma estratégia de marketing que não tenha fundamento.
A partir do CRM é possível saber quais são as demandas do cliente, no momento da venda ou no seu pós. O instrumento deve ser utilizado como um meio de fidelizar mais pessoas.
Assim sendo, o Customer Relationship Management é um modelo que toma como base o cuidado e a atenção com o consumidor. Portanto, o modelo é fundamental para o crescimento de qualquer órgão. A ferramenta facilita o desenvolvimento do órgão.
Quando a gestão é feita por softwares, a sigla utilizada é sistemas de CRM. Assim sendo, o método se aplica em programas que organizam os tickets que foram abertos por clientes, lembram datas importantes, hábitos de comprar, dentre uma série de outros aspectos.
CRM: operacional, colaborativo e analítico
A gestão de relacionamento com o cliente pode ser de três modos diferentes. São eles: operacional, colaborativo ou analítico.
- Operacional: o atendimento, como os sistemas que gerenciam os call centers;
- Analítico: se baseia no comportamento do cliente. O método auxilia na tomada de decisões da empresa;
- Colaborativo: as informações sobre os consumidores são divididas entre todos os setores da organização. Deste modo, a companhia cria uma relação mais unificada entres todos os pontos de contato com o cliente