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Relacionamento com clientes em um mundo em desconstrução Fonte: Exame, 21/09/2018

Nestes últimos dias comecei a leitura do livro Teoria U, do professor do MIT Otto Scharmer. Escrito originalmente em 2009, o livro abre portas interessantes sobre mudanças sociais e empresariais. Ele propõe a mudança de um sistema egocêntrico para um modelo eco-cêntrico. A teoria U trata de como navegar nestes dois ambientes com mais delicadeza e menos conflito, levando em conta o que está ‘embaixo do tapete’.

Até aqui, o material me chamou a atenção pelo ponto de vista de Otto, um pouco diverso do que observei ao longo dos anos no ambiente corporativo. Algo que só tive acesso em círculos exotéricos de conhecimento. Ele fala sobre religião e espiritualidade de uma forma que não ofende nem afasta o leitor.

De uma maneira gentil, Otto apresenta três fatores que estão ocultos em nossa sociedade e fazem com que, muitas vezes, a mudança seja apenas cosmética. Ele denomina estas questões como icebergs onde só conseguimos ver a ponta dos problemas, e a maior parte ainda permanece oculta.

Ao primeiro ‘iceberg’ cabe guardar a questão da desigualdade econômica, onde menos de 100 pessoas no mundo detém riqueza equivalente a quase metade da população restante.

O segundo, guarda o desequilíbrio ambiental em que vivemos, onde já consumimos anualmente o equivalente a 1,5 ‘planetas’. Segundo referência recente, neste ano de 2018, entre o final de julho-início de agosto último, já tínhamos consumido toda a capacidade de regeneração do planeta para o restante do ano, ou o equivalente a 2 planetas.

O terceiro e último iceberg trata do Gap entre o nosso ‘eu’ atual, e o nosso possível ‘Eu’, isto é, a melhor versão de cada um de nós. A distância entre aquilo que somos hoje e aquilo que temos potencial para nos tornarmos.

Mais desafiador ainda, quando, abaixo da linha do oceano, temos muita escuridão guardada.

Conectando este conhecimento com o Relacionamento com Clientes, vejo que as mudanças nas relações comerciais são prementes e inevitáveis. O grande desafio é como promove-las.

Embora não sejam de sua autoria, Otto nos presenteia com duas frases que me sensibilizaram: “Você só pode compreender um sistema mudando-o.” e “O que mais importa em uma intervenção é o estado interno de quem intervém.”

Em um momento de mudança, vale ficar atento que estamos iluminando também facetas escuras de nossa sociedade e, desta forma, parece que vivemos o pior momento de nossa história. Eu chamaria a este estado de: desconstrução. Sim, é desafiador enxergar melhorias em um ambiente que está, ao mesmo tempo, desmoronando.

O segundo ponto que gostaria de sensibilizar, caro leitor, cara leitora, é que precisamos estar conscientes em cada uma de nossas ações dentro e fora das empresas, se estamos contribuindo para iluminar o que está oculto, ou se estamos tentando ‘elevar o nível dos mares’ buscando, assim, ocultar um pouco mais os três ‘icebergs’ sociais.

Embora eu tenha trazido hoje temas um pouco difusos e amplos, chamo a atenção de que empresas e clientes são entidades indissociáveis. Desta forma, qualquer que seja a iniciativa encabeçada pela empresa, ela irá impactar seus clientes e, por extensão, o ambiente ao seu redor.

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