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Cliente oculto, você sabe o que é isso? Fonte: Administradores, 29/05/2018

Imagine que uma empresa do ramo varejista, possui diversas lojas de departamento espalhadas pelo Brasil. Essa empresa quer saber como está a qualidade no seu atendimento, se o cliente encontra o que procura ou o tempo que seu cliente espera na fila do caixa. Isso parece bem simples de saber não é mesmo? Basta que o supervisor ou gestor daquela loja ou região, faça uma análise desses itens e dê andamento nas possíveis falhas. Essa seria uma alternativa, mas será que os resultados seriam assertivos?

Pensando na assertividade dos resultados, as empresas precisam que alguém de fora faça essa análise sendo então necessário, a contratação de empresas de auditoria. Neste caso específico, a auditoria consiste na averiguação e avaliação de fatos e procedimentos operacionais.

Atualmente existem diversas empresas que prestam esse serviço. As empresas de auditoria por sua vez, contratam o que chamamos de “cliente oculto” ou “cliente misterioso”, que é aquela pessoa que tem o intuito de ir até essas empresas e verificar como os serviços estão sendo executados.

É bem simples, o cliente oculto recebe a missão de ir até a empresa ‘x’ e avaliar determinado setor ou serviço. Ele irá observar diversos aspectos como organização, limpeza, apresentação pessoal, cordialidade, tempo de espera para ser atendido, atenção que lhe foi dada, entre outros fatores.

Um dos aspectos principais do cliente oculto, é não ser identificado como tal. Ele deve ser além de detalhista, discreto, pois o funcionário que está sendo abordado por ele, não pode saber que aquele cliente, se trata de um cliente oculto.

Antes de realizar a auditoria, o cliente oculto recebe o material de treinamento e check-list dos itens que irá avaliar. É importante ter em mente todos os itens que ele deverá avaliar pois, na hora não poderá levar nada escrito.

Para cada avaliação, o cliente oculto recebe um valor entre R$ 20.00 e R$ 150.00 que varia de empresa para empresa e de acordo com o segmento avaliado. O cliente oculto recebe ainda de reembolso o valor gasto na empresa que também é pré-determinado antes da avaliação ser realizada.

Após a avaliação, o cliente oculto deve preencher um relatório sobre a visita realizada e enviar para a empresa de auditoria. Assim, com base nesse relatório, a empresa de auditoria pode mensurar os resultados obtidos com outras avaliações e repassar a empresa contratante.

É importante frisar que a função do cliente oculto não é “dedurar” o funcionário e sim, priorizar a excelência no atendimento e serviços prestados por aquela empresa.

Ser um cliente oculto, pode ser uma alternativa para quem está desempregado ou busca uma renda extra. Para se tornar um cliente oculto é bem simples, cada empresa tem um determinado critério de contratação, mas basicamente qualquer pessoa pode fazer esse tipo de serviço desde que não tenha vínculo com a empresa a ser avaliada.

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